HÃY ĐẶC BIỆT VÀ KHÁC BIỆT TRONG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

LỚP HỌC NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG NGÀY 01.04.2013

Bạn thân mến,

Có rất nhiều cách để một doanh nghiệp trở nên khác biệt trong bối cảnh cạnh tranh ngày nay. Có doanh nghiệp đặt ra mục tiêu để mang lại cho khách hàng hơn cả những gì mà họ đòi hỏi. Nếu các đối thủ cạnh tranh đi nhanh, họ đi nhanh hơn. Nếu các đối thủ cung cấp giá rẻ, họ giảm giá nhiều hơn. Nếu các đối thủ cạnh tranh cung cấp cho khách hàng nhiều, họ cung cấp nhiều hơn.

Thực sự thì kế hoạch này rõ ràng có vấn đề. Thứ nhất, vị trí dẫn đầu của bạn có thể bị phá vỡ vì một đối thủ nào đó làm “nhiều hơn” bạn. Thứ hai, chi phí leo thang có thể sẽ trở nên rất lớn. Bạn cần những khách hàng hạnh phúc nhưng bạn cũng phải có lợi nhuận.

Có một phương pháp khác mà có giá trị về mặt thời gian và là nỗ lực của bạn. Hãy tìm ra những cách hoàn toàn mới và khác biệt để gây ngạc nhiên, hỗ trợ và làm hài lòng khách hàng của bạn.

Ví dụ, các hãng hàng không quốc tế cạnh tranh để mang lại cho khách hàng của mình chỗ ngồi rộng rãi hơn hay những bộ phim hay hơn trên hành trình bay. Nhưng Virgin Atlantic là hãng hàng không đầu tiên cung cấp cho khách hàng những chiếc ghế mát xa cổ và vai trên tất cả những chuyến bay đường dài. Như vậy là họ tạo ra được sự khác biệt so với tất cả các đối thủ khác.

Hầu hết các nhà hàng có chất lượng phục vụ nhanh đều cung cấp cho khách hàng những khu vực ngồi ăn sạch sẽ, giao hàng nhanh và giá thấp. Nhưng McDonald’s lại cho đặt những bức tranh lớn và đầy màu sắc cho trẻ em bên trong những nhà hàng của mình. Khu vực vui chơi của McDonald’s khiến cho nhà hàng này khác biệt với những nhà hàng khác.

Một quán cà phê sân vườn ở Dubai phục vụ rất nhiều khách hàng là những người bận rộn, họ có rất ít thời gian và vội vã. Quán cà phê này đã cung cấp một dịch vụ cho khách hàng vào những bữa tiệc buffet trưa và tối đó là trong lúc ăn uống thì khách hàng có thể để đồ của mình cho nhân viên nhà hàng ủi hoặc để giày của mình cho nhà hàng đánh.

Trên đây là một vài ví dụ, bạn cũng có thể làm được hoặc có thể bạn còn làm tốt hơn để tạo ra sự khác biệt và đặc biệt cho dịch vụ khách hàng của mình.

Cho Thành Công Của Bạn

Đỗ Văn Hồng

Founder & Trainer

Trường Học Chăm Sóc Khách Hàng

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – NHỮNG VIỆC NHỎ CÓ Ý NGHĨA TO LỚN

HỌC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÀY 25.03.2013

Chào ban,

Những nhân viên trong ngân hàng phải làm việc rất vất vả để phục vụ khách hàng và làm hài lòng khách hàng của mình. Vấn đề ở đây là, tất cả các ngân hàng đều hoàn chỉnh và cạnh tranh cùng “những dịch vụ lớn” như: sản phẩm mới, lãi suất hấp dẫn hơn, nhiều chi nhánh và các điểm đặt máy ATM hơn, call center làm việc 24h, trang web dễ sử dụng, tiện ích, chính xác và nhanh chóng.

Khi tất cả ngân hàng đều hoàn chỉnh và cạnh tranh cùng những hạng mục “lớn” như vậy thì có thể rất khó để chúng ta khác biệt và không bị lẫn vào đám đông đó.

Tại sao chúng ta không tìm ra một cách nào đó để đạt sự tăng trưởng đáng chú ý trong bảng xếp hạng về mức độ hài lòng của khách hàng. Chúng ta có thể làm một điều rất đơn giản, rất nhỏ, rất “không giống như các ngân hàng khác” mà các đối thủ cạnh tranh của chúng thậm chí không nhận thấy nhưng khách hàng thì nhận thấy.

Và đây là điều mà ngân hàng có thể áp dụng:

Khách đến ngân hàng giao dịch thường phải ngồi đợi và trong khoảng thời gian này họ có thời gian để quan sát, đánh giá những người xung quanh và những nhân viên của ngân hàng. Việc chờ đợi có thể gây khó chịu cho khách hàng và cũng có thể gây khó xử cho nhiều người.

Khi khách hàng đến quầy giao dịch, hãy phục vụ họ một cách vui vẻ và nhẹ nhàng. Để giúp khách hàng được thoải mái, các giao dịch viên của ngân hàng có thể “khen” khách hàng một cách nhanh chóng ngay sau khi họ đặt chân đến quầy giao dịch. Những giao dịch viên có thể chọn những điều đơn giản, lịch sự và được đánh giá cao mà lại không quá mang tính chất cá nhân để khen tặng khách hàng.

Dưới đây là một số câu mà bạn có thể sử dụng để “khen” khách hàng: “màu áo này rất hợp với anh/chị”, “chữ của anh/chị rất dễ đọc”, “cà vạt của anh rất đẹp”…

Có vẻ những điều này rất nhỏ phải không? Có vẻ như những câu nói này không có ý nghĩa gì với lĩnh vực ngân hàng đúng không? Nhưng chính những điều nhỏ bé này lại giúp chúng ta dễ dàng tiếp cận với khách hàng và khiến họ cảm thấy dễ chịu hơn với bạn và với những người xung quanh.

Hãy quan tâm đến tinh thần của khách hàng như quan tâm những tài khoản ngân hàng của họ. Khi ngân hàng tập trung vào dịch vụ khách hàng như cách này sẽ  giúp cho ngân hàng nổi bật so với những đối thủ cạnh tranh của mình.

Để thành công, bạn phải xây dựng được những điều lớn lao như: sản phẩm, hệ thống phân phối, giá cả, nhân sự …nhưng đôi khi những điều vô cùng nhỏ lại tạo ra ấn tượng tích cực về dịch vụ khách hàng và chính những điều nhỏ bé lại giúp khách hàng nhớ bạn lâu hơn.

Cho Thành Công Của Bạn

NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG