3 BƯỚC ĐỂ CHÀO ĐÓN KHÁCH HÀNG

CHÀO ĐÓN KHÁCH HÀNG TẠI LONG BEACH PEARLS

Hi bạn,

Giả sử bạn làm việc cho một công ty toàn cầu, quản lí của bạn là người Mỹ, đồng nghiệp của bạn đến từ Anh, Úc ….Bạn đang làm việc trong một môi trường đa văn hóa và quan điểm cũng rất khác nhau.

Một hôm các bạn cùng ngồi chuyện về dịch vụ khách hàng mà các bạn nhận được từ nhữn cửa hàng bán lẻ, ngân hàng, nhà hàng, khách sạn, hàng không trên toàn thế giới. Mỗi người trong số các bạn có những ý kiến khác nhau về một dịch vụ tốt.

Người quản lí của bạn thì thích một dịch vụ mà anh ta được phục vụ nhanh và hiệu quả, anh không quan tâm nhiều đến sự vui vẻ trong phục vụ. Anh đồng nghiệp người Anh thì muốn thời gian phục vụ nhanh và khẩn trương. Cô đồng nghiệp người Úc thì thấy ngược lại, cô muốn được chú ý ngay lập tức nếu không cô sẽ đi ra ngoài ngay. Còn bạn thì sao? Có thể bạn thích cách phục vụ thân thiện, nhân viên mỉm cười, giọng nói dễ thương và ánh mắt thân thiện hoặc cũng có thể nhiều hơn thế.

Sự khác biệt không gây ngạc nhiên cho chúng ta nhưng điều gì mới là thách thức cho những nhà cung cấp dịch vụ. Liệu dịch vụ khách hàng của các bạn có cần phải được duy trì thường xuyên một cách lịch sự và thân thiện? Bạn có nên phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hiệu quả, tập trung và đến từng người một? Bạn có nên bắt đầu liên lạc và cung cấp sự giúp đỡ ngay lập tức hay đợi đến lúc bạn được hỏi?

Điều làm khách hàng này hài lòng có thể dễ dàng làm phiền khách hàng khác. Nhưng bạn phải làm một số điều và điều đó là gì?

Dưới đây là những điều mà khách hàng này muốn và khách hàng khác cũng muốn, đó là sự chào đón đối với họ. Sau đây là 3 cách chào đón khách hàng:

1. 1.     Thừa nhận sự xuất hiện của khách hàng
2. 2.     Có ngay hành động tích cực
3. 3.     Đưa ra một đề nghị giúp đỡ

Thừa nhận sự xuất hiện của khách hàng nghĩa là cho họ biết rằng bạn biết họ ở đây. Điều nay có thể thực hiện được một cách đơn giản bằng ánh mắt bạn dành cho khách hàng, một cái gật đầu hoặc một nụ cười.

Bạn đã bao giờ vào một cửa hàng mà người bán hàng thờ ơ, dường như không thấy sự xuất hiện của bạn. Bạn có cảm thấy lúng túng khi người bán hàng mải nói chuyện điện thoại hoặc đang chat với ai đó?

Bạn đã bao giờ cảm thây rất vui khi phải đợi vài phút trong khi người bán hàng giúp đỡ người khác vì trước đó họ đã thấy sự xuất hiện của bạn và đã gửi đến bạn một nụ cười, một gật đầu?

Bạn không mất quá nhiều để nhận biết có sự xuất hiện của người khác nhưng điều này đòi hỏi một số việc. Chỉ một hành động nhỏ có thể tạo ra sự khác biệt.

Có ngay một hành động tích cực không có nghĩa là bạn phải vẫy tay và nói lớn “mời vào”. Điều này có thể phù hợp cho một đêm lễ hội nhộn nhịp.

Tại những cơ quan hành chính nhà nước thì một hành động tích cực có thể rất đơn giản như “mời người tiếp theo”. Trong một bảo tàng hoặc một nhà hàng tốt thì chỉ một cái nghiêng mình nhẹ nhàng là đủ cho một hành động tích cực. Trong một cửa hàng bán lẻ, rang rộng cánh tay của bạn để mời khách hàng vào mua sắm thoải mái cũng là một hành động tích cực.

Đưa ra một đề nghị giúp đỡ chỉ đơn giản như khi bạn nói “Em có thể giúp gì được anh/chị?”, “Chào anh/chị, mời anh chị ngồi”, “Mời anh chị đi lối này” ….

3 bước để chào đón khách hàng sẽ phụ thuộc vào nơi bạn làm việc, vào người mà bạn phục vụ hay danh tiếng mà bạn muốn tạo ra. Tất cả khách hàng khi đến giao dịch với bạn đều mong muốn nhận được ngay từ bạn sự chú ý, không khách hàng nào muốn bị bỏ rơi vì vậy hãy Thừa nhận sự xuất hiện của họ ngay lập tức, Gửi đến họ một hành động tích cực và Đưa ra đề nghị giúp đỡ.

Dịch vụ khách hàng tốt là một dịch vụ bắt đầu ngay từ “cửa”.

Cho Thành Công Của Bạn

Người Nam Châm – Đỗ Văn Hồng

NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG – NHỮNG VIỆC NHỎ CÓ Ý NGHĨA TO LỚN

HỌC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG NGÀY 25.03.2013

Chào ban,

Những nhân viên trong ngân hàng phải làm việc rất vất vả để phục vụ khách hàng và làm hài lòng khách hàng của mình. Vấn đề ở đây là, tất cả các ngân hàng đều hoàn chỉnh và cạnh tranh cùng “những dịch vụ lớn” như: sản phẩm mới, lãi suất hấp dẫn hơn, nhiều chi nhánh và các điểm đặt máy ATM hơn, call center làm việc 24h, trang web dễ sử dụng, tiện ích, chính xác và nhanh chóng.

Khi tất cả ngân hàng đều hoàn chỉnh và cạnh tranh cùng những hạng mục “lớn” như vậy thì có thể rất khó để chúng ta khác biệt và không bị lẫn vào đám đông đó.

Tại sao chúng ta không tìm ra một cách nào đó để đạt sự tăng trưởng đáng chú ý trong bảng xếp hạng về mức độ hài lòng của khách hàng. Chúng ta có thể làm một điều rất đơn giản, rất nhỏ, rất “không giống như các ngân hàng khác” mà các đối thủ cạnh tranh của chúng thậm chí không nhận thấy nhưng khách hàng thì nhận thấy.

Và đây là điều mà ngân hàng có thể áp dụng:

Khách đến ngân hàng giao dịch thường phải ngồi đợi và trong khoảng thời gian này họ có thời gian để quan sát, đánh giá những người xung quanh và những nhân viên của ngân hàng. Việc chờ đợi có thể gây khó chịu cho khách hàng và cũng có thể gây khó xử cho nhiều người.

Khi khách hàng đến quầy giao dịch, hãy phục vụ họ một cách vui vẻ và nhẹ nhàng. Để giúp khách hàng được thoải mái, các giao dịch viên của ngân hàng có thể “khen” khách hàng một cách nhanh chóng ngay sau khi họ đặt chân đến quầy giao dịch. Những giao dịch viên có thể chọn những điều đơn giản, lịch sự và được đánh giá cao mà lại không quá mang tính chất cá nhân để khen tặng khách hàng.

Dưới đây là một số câu mà bạn có thể sử dụng để “khen” khách hàng: “màu áo này rất hợp với anh/chị”, “chữ của anh/chị rất dễ đọc”, “cà vạt của anh rất đẹp”…

Có vẻ những điều này rất nhỏ phải không? Có vẻ như những câu nói này không có ý nghĩa gì với lĩnh vực ngân hàng đúng không? Nhưng chính những điều nhỏ bé này lại giúp chúng ta dễ dàng tiếp cận với khách hàng và khiến họ cảm thấy dễ chịu hơn với bạn và với những người xung quanh.

Hãy quan tâm đến tinh thần của khách hàng như quan tâm những tài khoản ngân hàng của họ. Khi ngân hàng tập trung vào dịch vụ khách hàng như cách này sẽ  giúp cho ngân hàng nổi bật so với những đối thủ cạnh tranh của mình.

Để thành công, bạn phải xây dựng được những điều lớn lao như: sản phẩm, hệ thống phân phối, giá cả, nhân sự …nhưng đôi khi những điều vô cùng nhỏ lại tạo ra ấn tượng tích cực về dịch vụ khách hàng và chính những điều nhỏ bé lại giúp khách hàng nhớ bạn lâu hơn.

Cho Thành Công Của Bạn

NGHỆ THUẬT CHINH PHỤC KHÁCH HÀNG

JOE GIRARD NGƯỜI GIỮ KỶ LỤC GHINET BÁN HÀNG GIỎI NHẤT THẾ GIỚI

Joe Girard giữ kỷ lục Guiness là người bán hàng giỏi nhất thế giới

Sinh ra trong gia cảnh nghèo nàn nhưng Joe Girard trong vòng 15 năm đã bán được hơn 13.001 chiếc xe, và đó không phải là bán sỉ mà là bán cho từng cá nhân khách hàng. Ông hiện giờ đang giữ kỷ lục Guiness là người bán hàng giỏi nhất thế giới.

Năm 1973, ông bán được 1.425 xe, và trong một tháng ông bán được 174 chiếc – một kỷ lục mà đến nay vẫn chưa bị phá vỡ. Nhà biên tập lâu năm của Harvard Business Review, M.Ellen Peeble đã có cuộc trò chuyện với Girard về cách vượt qua những thử thách cá nhân và tạo ra hàng ngàn các mối quan hệ. Bây giờ tuy ông không còn làm việc nữa, nhưng ông vẫn đi vòng quanh thế giới và trò chuyện với mọi người về những năm tháng bán hàng của mình.

Hầu hết mọi người đều chỉ bán được 4 hay 5 xe 1 tháng, còn ông thì trung bình lại có thể bán được từ 6 xe trở lên trong vòng 1 ngày, và trong hàng bao nhiêu năm như thế. Làm sao có thể như thế?

Khi anh mua chiếc xe từ tôi không có nghĩa là anh chỉ mua chiếc xe mà như anh đã mua tôi vậy. Tôi sẽ làm hết mình (“break my back”) để phục vụ khách hàng. Tôi thích việc mình phục vụ một khách hàng hiện tại hơn là bán một chiếc xe mới cho một khách hàng mới. Sau một vài năm như thế, sự huyên náo lại xuất hiện ngoài văn phòng của tôi vì tôi có quá nhiều khách hàng chờ đợi để muốn gặp mặt. Vì thế tôi chỉ khách hàng khi nào có hẹn trước. Mọi người đều vui lòng chờ tôi cả tuần hơn là mua xe ở chỗ khác, vì họ biết rằng “nếu họ có trái chanh, tôi có thể biến nó thành một trái đào” ( “If they got a lemon, I can turn it into peach” ).

Mọi người hầu như đều cảm thấy rất không thoải mái khi phải ngồi chờ đợi trong khu vực khách hàng. Vì thế trong khi tôi bán hàng, thì những nhân viên đắc lực của tôi có thể đi tới bộ phận phục vụ, trong khi những chiếc xe của khách hàng đang đậu trên lề đường, để điều khoảng ba hay bốn thợ máy trở ra với một hộp dụng cụ trên tay và bắt đầu chăm sóc xe khách hàng trong vòng 25 phút. Thỉnh thoảng họ sẽ lắp vào những bộ phận trị giá khoảng 15$ hay 20$, và khi khách hàng hỏi “Tôi phải trả bao nhiêu?”. Tôi chỉ nói “Không một xu nào cả. Tôi yêu quý khách hàng của mình, vì thế lần sau quý khách hãy quay lại đây nhé.”

Thử hỏi một khi bạn đã được phục vụ như thế, thì bạn sẽ mua xe ở đâu trong lần kế tiếp? Đó chính là bí quyết làm cho việc kinh doanh trở nên lớn mạnh, sức mạnh của sự truyền miệng. Nếu bạn có nó, nó sẽ tạo ra cho bạn tên tuổi, ngược lại nó sẽ phá hỏng tên tuổi của bạn.

Và một lý do nữa mà tôi có thể có những thợ máy để phục vụ ngay là vì tôi yêu quý họ và tôi để cho họ biết điều đó. Tôi có thỏa thuận với một nhà hàng Ý, và vào mỗi thứ tư tôi đưa những người thợ máy của mình đi ăn tối – những người viết đơn đặt hàng, công nhân cơ khí, bộ phận phụ tùng – tất cả. Tôi sẽ ăn tối cùng họ và nói với họ rằng tôi rất biết ơn họ, và tôi yêu quý họ. Mỗi năm một lần, tôi mời tất cả thợ máy cùng gia đình đến nhà tôi chơi rồi cùng tổ chức một bữa tiệc nướng thịt ngoài trời. Đây ắt hẳn cũng là điều mà bất kì một nhà điều hành đều phải nghĩ tới : Những người làm công tác phục vụ đều có trong mỗi công ty, họ là những người bạn nhất thiết phải đãi ngộ tốt.

Ông nói rằng ông yêu khách hàng của mình. Thế sẽ thế nào nếu họ không dễ hài lòng?

Giống như một cuộc hôn nhân, mọi người phải yêu quý lẫn nhau. Và nếu như bạn cư xử đúng, bạn sẽ cảm thấy yêu họ. Tôi nói với khách hàng của tôi là tôi thích họ, yêu quý họ, luôn luôn là thế. Tôi gửi cho họ một tấm thiệp với những bức vẽ khác nhau, và những lời chúc khác nhau, và tấm thiệp sẽ nói từ “Tôi thích bạn”. Tôi kết thúc việc bán hàng và nói với khách hàng của mình “Tôi yêu quý các vị”. Mọi người có thể phải chờ đợi lâu cho cuộc hẹn gặp tôi, nhưng một khi tôi gặp họ thì tôi gặp họ bằng cả sự hiện hữu lẫn bằng cả tâm hồn mình.

Tôi lớn lên trong khu nhà ổ chuột ở Detroit. Tôi bắt đầu công việc bán xe hơi năm 1963 lúc 35 tuổi. Lúc đó tôi mất việc, không có tiền tiết kiệm, ngập trong nợ nần sau một phi vụ kinh doanh xây dựng nhà ở thất bại, và vợ tôi lại bảo tôi rằng trong nhà chẳng còn gì cho bọn trẻ ăn nữa. Khi ấy, tôi đã phải xin một nhà buôn xe hơi trong vùng cho minh một công việc. Cùng với một chiếc bàn, một điện thoại và cùng lời hứa sẽ không chiếm lấy công việc của những người bán hàng hiện thời khác, tôi bắt đầu quay số và vào đêm đó, khi tất cả các người bán hàng đã về hết, một khách hàng đã bước vào văn phòng tôi.

Tất cả những gì tôi thấy là một công việc đang tiến về phía tôi. Tôi bắt đầu công việc năn nỉ và thuyết phục, và tôi đã hoàn thành việc bán hàng đầu tiên của mình. Vị khách hàng nói rằng qua nhiều năm mua bảo hiểm, hay mua nhà, mua xe, ông ta chưa bao giờ thấy bất kỳ ai năn nỉ như thế. Sau đó tôi dùng tiền hoa hồng của mình đổi lấy 10$ mượn từ ông chủ để mua thức ăn cho bọn trẻ. Vì thế tôi biết ơn tất cả khách hàng của mình. Tôi sẽ nói với họ rằng “Tôi cám ơn quý vị, và gia đình tôi cũng thế. Tôi yêu quý vị”.

Nhận xét cá nhân: thật là một người bán hàng vĩ đại. Và bí quyết xem ra vô cùng đơn giản, yêu quý và biết ơn khách hàng hiện có,chăm sóc khách hàng chu đáo, đối đãi với nhân viên như những người bạn thân thiết.

Cho Thành Công Của Bạn,

HỌC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG